Ao longo dos anos, temos vivenciado a evolução de um dos maiores motores de busca da Internet, o Google, que se atualiza constantemente, fornecendo ferramentas para a comodidade do grande público nas últimas duas décadas, na tentativa de fazer com que o utilizador possa aceder a uma variedade de serviços sem nunca sair deste mecanismo de pesquisa. Introduziram recursos que tornam as nossas vidas muito mais fáceis e continuam a fazer isso, centrando os seus esforços também no setor de nicho de viagens e hospitalidade. Tudo começou em 2013, quando o Google deu os primeiros sinais de entrada no mercado de viagens, integrando a informação de voos como solução de transporte com o “Google Maps”, tendo introduzido o “Instant Booking” em 2015. Na verdade, o Google está atualmente a competir no mercado de OTA (Agências de Viagem Online), um mercado altamente competitivo, mas de forma inovadora através do seu novo sistema.
Possivelmente, estará a pensar como é que uma empresa do tamanho do Google mudou o setor de viagens, um setor de biliões de dólares. Este artigo visa responder precisamente a essa pergunta. Portanto, pretendo que, no final deste artigo, consiga ver exatamente como o mundo está a lidar com essa mudança e quais as consequências para o setor de OTA neste momento. É de conhecimento geral que literalmente todos os cibernautas usam o Google para fazer pesquisas sobre o planeamento das suas viagens, comparando diferentes opções de férias. Por isso, o Google decidiu inovar e pensou numa forma de oferecer ao utilizador todas as opções necessárias na sua ferramenta de busca. A ideia é tão simples, mas tão brilhante que faz qualquer um questionar-se no motivo de ninguém ter pensado nisso antes.
Mudança no Algoritmo de Meta-Pesquisa
Se não conhece o conceito de meta-pesquisa, deixe-nos explicar. Uma meta-pesquisa é tão simples quanto a pesquisa que um mecanismo de pesquisa faz em sites de terceiros para exibir informações. A “meta-pesquisa” existe há muito tempo e, por exemplo, é através dela que vemos o resultado de um jogo de futebol se pesquisarmos apenas o jogo entre as duas equipas. O Google pesquisa o site da UEFA Football League, da UEFA ou de outro provedor confiável, extraindo informações desses sites e passando a exibir os dados diretamente nos resultados da pesquisa no mecanismo de pesquisa. Embora a “meta-pesquisa” já seja utilizada em todos os setores de atividade em todo o planeta, o setor de viagens ainda carece de otimização da eficiência. No entanto, um novo “Player” aparece no mercado como “Game Changer”.
No último ano, o Google mudou todo o panorama do setor de viagens, com hotéis e outros aspetos relacionados a viagens aparecendo nos resultados de pesquisa do seu mecanismo de pesquisa (SERP – “Search Engine Results Page”) por meio de uma extensa e otimizada “meta-pesquisa”. Mas como é que isso afeta o mundo hoteleiro? Porque dizemos que o Google pode competir com os OTAs? O Google pode colocar as OTAs fora do “jogo”? Deixe-me explicar tudo o que há de novo sobre o Hotel SERP, devido ao algoritmo de meta-pesquisa do Google.
Se não sabe onde e como funciona a nova meta-pesquisa do Google, basta ir a www.google.com e procurar “Hotéis em Lisboa” ou “Hotéis no Porto”. Logo após os resultados patrocinados e um “widget” aparecerá na primeira página informações sobre OTA’s onde poderá realizar a mesma pesquisa (Booking.com; Expedia; Trivago; Momondo; etc.). Em seguida, aparecem 4 sugestões de hotéis lado a lado com um mapa e preços das diversas opções que o utilizador tem. Antes de começarmos com as notícias sobre a forma como o Google apresenta os resultados de uma pesquisa, partiremos do formato anterior. Qualquer pesquisa no setor de viagens e hospitalidade assemelha-se facilmente a qualquer outro tipo de loja ou serviço em outro setor. Pode facilmente coletar informações como nome, contacto, horário de funcionamento, localização, alguns com7entários e fotos. Informação esta que se torna insuficiente para proceder e finalizar o processo de compra de uma viagem ou reserva de hotel. Foi aqui que o Google veio para transformar o universo das viagens e hotéis, é aqui que o Google se torna uma “Mudança de Jogo”. Com a mudança, o Google passa a disponibilizar, além das informações citadas acima, diversas informações extras e cruciais no processo de decisão do cliente final.
Quando o utilizador cibernético procura um hotel, obviamente obtém todas as informações antigas, ou seja, verá um número de telefone, horário de fecho / abertura, avaliações de clientes, imagens, etc.. Mas também consegue visualizar vários recursos extras. Em seguida, passamos a explicar cada um deles.
Preços: Quer comparar os preços dos hotéis sem ter que ir ao site de cada um para saber o preço por quarto? Esta ferramenta do Google é ideal para isso. A ferramenta de rastreamento de preços (que deve ser ativada nas configurações) fornece os quartos mais baratos e caros que o hotel oferece. A razão pela qual esta ferramenta é tão cómoda e útil, é que já não é necessário ir a cada site e anotar os preços. Pode simplesmente ver os preços de cada hotel numa determinada região conforme for mais conveniente para si.
Descontos: Procura promoções e outras ofertas interessantes para diminuir a sua conta? O Google também pode ajudá-lo. Logo abaixo das informações do preço, terá uma linha indicando se o hotel está ou não a oferecer um desconto especial para os seus clientes no momento, bem como o valor do desconto.
Comentários: Todos nós já ouvimos sobre a importância do feedback dos nossos hóspedes, mas aqui o importante a ser observado é que, com o novo algoritmo do Google, há muito menos avaliações “falsas” no Maps. Basicamente, o Google rastreia cada lugar que visita, então provavelmente receberá uma notificação por telefone pedindo que avalie o hotel. Esta é uma iniciativa incrível do Google para realmente validar as informações do seu site. Sim, ainda há comentários falsos por aí, mas a proporção de comentários falsos e reais é muito melhor agora do que há alguns anos. Além disso, outro grande fator é que o Google agora dá prioridade às avaliações de sites como Booking.com, Trip Advisor e Hotels.com. Se houver uma crítica a uma OTA confiável, o Google a colocará no topo da lista de críticas.
Resultados Personalizados: Se por um lado, o Google rastreando todos os seus movimentos pode fazê-lo pensar que é uma invasão de privacidade, mas por outro lado e de várias maneiras, facilita a sua vida. Se estiver a viajar, certifique-se de que a sua conta do Google esteja conectada ao fazer reservas online. A razão pela qual sugerimos isso é que o Google controla em quais hotéis a sua pesquisa e reserva se baseia e até armazena dados sobre alguns dos recursos que eles oferecem. Assim, quando fizer uma pesquisa semelhante novamente, o Google lembrará das suas preferências e recomendará hotéis de acordo com a sua preferência. Esse algoritmo reduz muito o número de minutos que precisa gastar para encontrar um bom quarto de hotel. Se ainda acha que os resultados do filtro do Google não são adequados, basta sair da sua conta, começando a ver a lista genérica que toda a gente vê.
Destaques: O seu hotel é conhecido pela sua localização, serviço ou infraestrutura? O Google garantirá que enfatize isso. Abaixo do nome do hotel e nos seus “Destaques”, aparecerá uma descrição e ícones gráficos, respetivamente, que melhor representam o Hotel. Esses ícones não são gerados aleatoriamente, mas com base em palavras-chave lidas nos comentários dos clientes. Portanto, se há algo mencionado nos destaques, é uma característica real do hotel.
Disponibilidade: O Google não se limita a “imitar” as OTAs, tentando inovar e criar mais valor para o Hotel e para o Cliente. No que diz respeito aos quartos, a forma como as agências de viagens apresentam os quartos, classificando-os com base numa gama de preços, pode não beneficiar da sua comunicação e, consequentemente, perder valor. Para amenizar essa situação, o Google exibe todos os quartos disponíveis (filtrados por datas) e exibe os detalhes básicos junto com o preço, tornando a comunicação entre o cliente e o hotel mais simples e clara.
Filtros: Quer um produto muito específico em termos de requisitos para a sua estadia? O Google pode ajudá-lo a filtrar convenientemente todos os resultados desnecessários por meio da sua barra de filtros. Assim que pesquisar hotéis próximos ao local desejado, será redirecionado para uma lista de hotéis disponíveis naquela região. No entanto, logo acima da lista existem vários filtros diferentes. Isso inclui itens como as melhores opções (com base nas suas reservas anteriores), classificações altas, opções de orçamento, etc..
Conclusões: É de vital importância estar presente na meta-pesquisa do Google. Acredito que este é um canal de distribuição com enorme potencial, tanto para reduzir a dependência das OTA’s, quanto na otimização dos custos de distribuição quando combinada com uma estratégia de preços adequada.
Hoje, mais de 72.5% dos turistas usam a meta-pesquisa no seu processo de seleção de hotéis porque, como afirma Ujjwal Suri, Vice-Presidente dos Serviços de Distribuição da Fornova, “a meta-pesquisa oferece comparações de preços que mostram aos consumidores onde podem obter as melhores ofertas disponíveis, havendo uma procura para isso entre os turistas.” (Fonte: Eye For Travel). Essas opções são tão surpreendentes que maximizam a conveniência do cliente e permitem que reserve quartos em minutos, independentemente de onde estiver. Agora, se o novo sistema do Google irá ou não substituir os OTAs, ainda é muito cedo para comentar, no entanto, tem potencial para fazer isso, mas será num futuro relativamente distante. A RM Academy, empresa especializada em Revenue Management, pode garantir que agora o seu hotel tem a exposição que merece! Entre em contacto hoje mesmo para saber mais sobre outras técnicas para aumentar as vendas diretas no seu site e maximizar o seu lucro.
By Rudi Azeved, CEO RM HUB